Bonjour à tous, aujourd’hui je vous fais part d’une synthèse (très synthétique, j’en conviens!) de mes lectures et réflexions en matière de réputation en ligne. Je ne prétends pas détenir les clés d’une réputation sans faille, mais j’espère pouvoir livrer tout au moins quelques conseils de base

Pourquoi s’intéresser à son e-réputation ?

Selon une enquête menée par le cabinet Hopscotch et ePerf Consulting du 1^er au 8 février 2010 sur le web francophone, les patrons du CAC 40 sont peu nombreux à maîtriser les contenus proposés sur la première page de résultats des moteurs de recherche lorsqu’un internaute tape leur nom :

• aucun patron d’une société du Cac 40 n’avait en effet de blog personnel visible ;
• seulement 5 % étaient sur Facebook, 16 % sur LinkedIn ou Viadeo.

En conséquence, les premières pages de résultats laissent le champ libre aux liens pointant vers du contenu dévalorisant (critiques potentielles de la part des internautes, blogueurs ou articles de presse en ligne, etc.).

Pour le site ReputationSquad.com, l’e-réputation compromise d’un dirigeant peut avoir des conséquences importantes sur l’entreprise:

• Image atteinte,
• Difficultés dans des négociations commerciales ou financières,
• Recrutement rendu plus complexe,
• Perte potentielle de personnes-clés dans l’entreprise,
• Etc.

S’assurer une présence en ligne permet de laisser une empreinte positive à l’internaute qui tombera alors au cours de sa recherche sur, entre autre :

• Des profils dédiés à l’entreprise sur les réseaux sociaux (page Facebook, compte Twitter, réseaux professionnels comme LinkedIn ou Viadeo…) ;
• De la création de contenu positif et susceptible d’intéresser le visiteur (blog d’entreprise ou de dirigeant, par exemple).

Recommandations

Voici donc, en toute humilité, quelques recommandations de base pour gérer sa réputation en ligne

En amont

• Mettre en place des dispositifs de veille en temps réel sur son entreprise, sa marque, son produit, son domaine d’expertise, etc. afin d’anticiper: les tendances à venir, les opportunités à saisir, les crises potentielles…et ainsi, prendre des décisions informées.

• Construire sa réputation petit à petit :
  • S’assurer une présence sur les réseaux pertinents (page Facebook ou compte Twitter à son nom ; réseaux sociaux professionnels… à sélectionner selon ses objectifs et son positionnement).
  • Cultiver ses contenus : billets sur un blog d’entreprise dédié, microblogging et postage de liens en rapport avec son domaine d’activité, par exemple.
  • Optimiser son référencement grâce aux deux actions précédentes, et à d’autres, comme l’achat de mots-clés.
  • Soigner son influence digitale : repérer les leaders d’opinion associés à son domaine (blogueurs, interlocuteurs les plus impliqués sur une page Facebook ou un compte Twitter, etc.) et entretenir des relations qualitatives avec eux.

De tout temps, et en particulier au cours d’une crise

• Pratiquer la transparence et l’honnêteté : garder à l’esprit que tout se sait sur la toile et que les pratiques de censure (effacer les traces ou la cause de la crise) ou de faux contenu (blog, commentaires) sont extrêmement risquées, très mal perçues et auront généralement l’effet de propager la nouvelle avec encore plus de rapidité et d’ampleur (“Effet Streisand“).
  • Exemple à ne pas suivre : la tentative de censure par Nestlé de la vidéo Greenpeace…
• Entretenir le dialogue avec sa communauté ; être dans une relation d’échange et de bénéfice mutuel. Se positionner au service de la communauté, et non l’inverse, au risque de provoquer la méfiance. Animer et éveiller sa curiosité.
  • Exemple à ne pas suivre: le site Waka empire le dialogue avec les jeunes.
    
• Faire preuve de réactivité et de disponibilité: que ce soit grâce à une veille effectuée en amont, une modération au quotidien, ou une réaction face à une crise. Les internautes sont sur place la semaine, les soirs, le week-end, pendant les vacances…
  • Exemple à ne pas suivre : l’invasion non maîtrisée de la page Facebook Fnac tout un week-end durant…

Après une crise

• En tirer les leçons avec humilité ;
• Montrer que l’on est prêt à effectuer des changements et à se remettre en question ;
• Apporter des preuves de sa bonne foi (actions, chiffres, site internet dédié…) ;
• Travailler le référencement pour repousser les liens pointant à des articles négatifs loin dans les résultats de moteurs de recherche, en apportant de nouveaux contenus positifs.

Accepter le facteur “imprévu”

Il est important de garder à l’esprit que tout n’est pas contrôlable sur la toile et que ces facteurs de succès ne sont pas infaillibles, mais plutôt une conduite permettant de développer et entretenir au mieux son e-réputation. Un incident imprévu peut faire surface (exemple : Domino’s Pizza et la vidéo postée par ses employés) : il est important de savoir lâcher prise afin d’adopter la meilleure attitude possible, et entretenir une relation de confiance et de détente avec sa communauté.

C’est Jane, qui m’a inspiré ces réflexions et ce billet : j’ai parcouru son blog hier soir et sur le coup, je me suis dit « encore le blog d’une veinarde qui se lâche en un festival de billet cathartiques, vengeurs, ou encore dégoulinants de niaiserie ». Genre celui de Mlle Jones (exploratrice pour nous toutes), ou Marion (grand classique).

Je suis méga jalouse.

Parce que bon, certes, je vous lâche une connerie de temps en temps, ou un billet ultra WTF, sous couvert de second degré romancé, de détails véridiques et d’autres inventés, de délires de mon ça et mon surmoi qui s’en donnent à cœur joie. Un peu genre Octave (presque anonyme, mais assez pour se lâcher plus que moi sur ses billets. Donc en fait non, pas comme lui. Damned, que je suis jalouse).

Mais seulement, j’ai décidé dès le départ de mettre tous mes œufs dans la même Toile : écriture, liens sociaux vers Twitter et Cie, et même mon CV. Non, je ne peux pas l’enlever de là, même s’il n’était pas trop tard, car il est dans le top 3 des pages les plus visitées de mon blog. Eh merde Chouette, en même temps. Tu vas me dire « bah ouvre un autre blog anonyme ou pro si ça ne te convient pas», j’y reviendrai plus bas, et c’est intéressant, alors lis tout hein.

Parfois, j’adorerais tout de même vous faire partager à quel point ma vie, comme celle de Jane, est un soap (sauf que moi, c’est un shōjo , parce que j’ai été otaku dans une autre vie), parce qu’il y a du matos. Je rêve de fabriquer des nicknames rigolos à mes ex/présents/futurs, genre :

• Le psychopathe (on en a toutes un caché quelque part)
• Lâches professionnels I & II (idem)
• L’ex homme de ma vie
• RPCM (Rebound Plan Cul Mutuel)
• L’homme à point nommé
• Le salaud irrésistible

(Au hasard, hein) (Toute ressemblance avec des personnages réels est purement fortuite) (ou pas)

Je rêve de vous raconter mes épisodes de niaiseries à paillettes, mais je ne peux qu’y faire de pâles allusions ou les déguiser sous couvert de rêveries noyées dans un océan d’imagination qui je l’espère, ne se tarira pas (sinon je vais devoir raconter ma vie telle quelle et ça ne va pas le faire).

J’aimerais aussi me lâcher en diatribes critiques, tant sur des journées de travail difficile (comme cette demoiselle, mon héroïne) que sur tel ou tel blogueur insupportable. Mais je ne peux pas.

Yatuu.fr, cette bible pour tous les stagiaires en Com'

[Scénario parallèle : deux mois plus tard, Eowenn est community manageuse dans une grande agence parisienne : ]

” Allo ? Salut Untel, je peux pas te blairer, je t’ai traité de connard prétentieux dans mon blog en juin dernier et l’article a été retweeté 267 fois – car ton nom était dedans – mais je t’invite à un évènement blogueurs pour la marque Bidule.

- [beeep -beeep -beeep]“

Et là, je n’aurai plus qu’à lancer le site Bonjour Chômage (“Tous les jours, une nouvelle connerie pour laquelle je reste au chômage”, truc du style).

D’ailleurs, j’peux même pas passer dans Bonjour Madame (même si j’avais 20 cm et deux tailles de bonnet en plus et un sac sur la tête, laissez-moi rêver), mais bon, je peux toujours envoyer mon félin à Bonjour Le Chat, c’est une consolation.

(Ça, c’est mini-Eowenn quand elle a appris la nouvelle. Elle aussi aurait préféré rester anonyme. Je l’ai payé cher le soir même.)

Bon, je me plains, mais la question est là : pourquoi ne fais-je rien pour changer tout cela. Réponse : parce que quand tu ne choisis ni un extrême, ni l’autre, tu es sur un marché de niche – et là est le vrai challenge. Toute personne jonglant entre un blog mêlant billets pro et perso, un compte Twitter public à son nom (voire avec le nom de sa boîte en bio) et autres bêtises (Formspring, par exemple) sait à quel point il est difficile de situer la limite entre l’attitude pro (mais sans être barbant) et familière (mais sans perdre de crédibilité). Tiens, ça me fait penser à un article Slate.fr d’il y a quelques jours sur Twitter, la vie publique et la vie privée.

Eh bah mec, ça, c’est un entraînement à la gestion de l’e-réputation. Et certes, il reste l’occasionnel coup de fil paniqué de  la famille après un billet un peu trop enclin à suggérer que je suis au bord de la pendaison (mais t’inquiète mamie c’est du second degréééé) (P.S. si tu me lis: bisous), ou me poser des milliards de questions stressantes genre :

• Et si ce billet/tweet ruinait le semblant de réputation que j’ai réussi à me construire jusqu’ici (une question que je me pose en ce moment même, bien entendu)? Que vont penser mes futurs employeurs ? que va penser ma famille qui lit tout ça ? que vont penser mes amis ?
• Quelle est la limite ? Suis-je allée trop loin ? Que puis-je me permettre ?
• *pouic* (neurone qui explose)

…mais au final, je l’aime bien ce petit blog, et je n’ai pas envie de le tromper avec un blog plus jeune, plus libéré, et qui ferait des choses que ce blog se refuse à faire depuis qu’on est ensemble. Au fond, on a le droit d’avoir des fantasmes, on a le droit de se poser des questions, mais quand on aime, on reste fidèle.

Le point sur le débat

De l’anonymat, le sénateur Jean-Louis Masson est passé à une notoriété sur fond de révolte en quelques jours. Déposée le 3 mai, sa proposition de loi cible en particulier les blogueurs et vise à leur faire révéler leur identité, en affichant « nom, prénoms, domicile et numéro de téléphone » sur leur site.

La blogosphère française se mobilise. Exemples :

• Nicolas Poirier, responsable juridique chez Overblog, adresse une tribune (publiée chez PC INpact) au sénateur Masson, lui expliquant son erreur ;
• Pierre Chappaz, fondateur de Wikio, lance un appel pour la défense de l’anonymat sur internet, signé entre autre par Canalblog, Reporters sans Frontières ou encore Mozilla ;
• Et bien entendu, de nombreux blogueurs (anonymes ou non) y vont de leur opinion : le journaliste David Abiker, Le Blog de Gabale, Eric Mainville, Nicolas Creisson…
• Le web se divise et chacun y va de sa réflexion, certains pèsent le pour et le contre, d’autres recentrent le débat tandis que les derniers affirment que l’anonymat n’est pas un véritable enjeu… Rue89, de son côté, y va de sa tribune cinglante, certes acerbe, mais intéressante.
• Pour en savoir plus : yannsavidan nous a constitué un pearltree consacré à cette proposition de loi.

Le monde a besoin de preux chevaliers

Messieurs et Mesdames les cyniques, les ironiques, les blasés, les indifférents : agacez-vous si vous le souhaitez, j’aime votre franchise et vos billets souvent merveilleusement argumentés (on ne peut malheureusement pas toujours en dire autant du contenu de notre belle blogosphère influente) dénonçant l’inutilité des réactions outrées qu’a provoqué ce projet de loi. Mais je ne suis pas d’accord avec vous. L’apathie est un des pires fléaux de notre planète. Je vais y aller de ma diatribe justicière et affirmer que le monde a besoin de preux chevaliers pour défendre démocratie, liberté d’expression et autres valeurs si chères à nous autres rêveurs idéalistes.

Oui, l’anonymat est un enjeu qui vaut la peine de s’y attarder. Il ne s’agit pas du droit même d’anonymat mais bien entendu de ce qu’il implique, dont deux dimensions tellement évidentes que j’en ai honte de vous faire l’affront de les répéter.

• Liberté d’expression : n’en déplaise à certains, ce débat est intimement lié à celui sur la liberté d’expression. Certes, rien n’est exclusif et le fait d’écrire sous son véritable nom n’exclut pas d’exprimer sa véritable pensée. Cependant, certaines circonstances font qu’un pseudonyme est parfois la garantie de réflexions plus approfondies ou de mise en évidence d’informations qui pourraient mettre en péril la réputation ou le poste du blogueur. Je vais rester dans la légèreté et prendre pour exemples criants d’évidence Maître Eolas ou Joe La Pompe.
• Protection de la vie privée : divulguer son nom et surtout adresse et numéro de téléphone (Que voulez-vous que j’affiche d’autre, Monsieur Masson ? mes fiches de salaire ? mon dossier médical ?) reviendrait à s’exposer aux réactions malintentionnées de tout internaute lisant le blog, et qui eux, resteraient dans l’anonymat. Ne nous prélassons pas dans la paranoïa primaire, mais soyons honnêtes : plus le blogueur est connu et plus ce risque est présent.

Alors oui, ce débat retombera peut-être aussi vite qu’il est monté, et oui, en réalité, changer la loi serait complètement inutile, et nous en sommes conscients… mais ce n’est pas le cas de tout le monde. Il  est si facile d’amener l’opinion publique à s’inquiéter : après les reportages sur les ravages de Facebook sur notre jeunesse dépravée et les dangers d’internet (a.k.a. le Mal absolu), à quand un focus sur les propos malfaisants des blogueurs anonymes ?

Cette levée de boucliers est nécessaire. Ne la considérons pas comme acquise, car si personne ne réagissait, un tel projet de loi pourrait bien être implémenté. Puis un autre sur la censure. Et un autre. Une fois de plus, ne soyons pas paranos, mais ne tombons pas non plus dans la naïveté de penser que la liberté d’expression est un droit inaliénable. Elle se trouve bafouée quotidiennement, dans bien d’autres pays que je ne citerai pas.