Bonjour à tous, aujourd’hui je vous fais part d’une synthèse (très synthétique, j’en conviens!) de mes lectures et réflexions en matière de réputation en ligne. Je ne prétends pas détenir les clés d’une réputation sans faille, mais j’espère pouvoir livrer tout au moins quelques conseils de base

Pourquoi s’intéresser à son e-réputation ?

Selon une enquête menée par le cabinet Hopscotch et ePerf Consulting du 1^er au 8 février 2010 sur le web francophone, les patrons du CAC 40 sont peu nombreux à maîtriser les contenus proposés sur la première page de résultats des moteurs de recherche lorsqu’un internaute tape leur nom :

• aucun patron d’une société du Cac 40 n’avait en effet de blog personnel visible ;
• seulement 5 % étaient sur Facebook, 16 % sur LinkedIn ou Viadeo.

En conséquence, les premières pages de résultats laissent le champ libre aux liens pointant vers du contenu dévalorisant (critiques potentielles de la part des internautes, blogueurs ou articles de presse en ligne, etc.).

Pour le site ReputationSquad.com, l’e-réputation compromise d’un dirigeant peut avoir des conséquences importantes sur l’entreprise:

• Image atteinte,
• Difficultés dans des négociations commerciales ou financières,
• Recrutement rendu plus complexe,
• Perte potentielle de personnes-clés dans l’entreprise,
• Etc.

S’assurer une présence en ligne permet de laisser une empreinte positive à l’internaute qui tombera alors au cours de sa recherche sur, entre autre :

• Des profils dédiés à l’entreprise sur les réseaux sociaux (page Facebook, compte Twitter, réseaux professionnels comme LinkedIn ou Viadeo…) ;
• De la création de contenu positif et susceptible d’intéresser le visiteur (blog d’entreprise ou de dirigeant, par exemple).

Recommandations

Voici donc, en toute humilité, quelques recommandations de base pour gérer sa réputation en ligne

En amont

• Mettre en place des dispositifs de veille en temps réel sur son entreprise, sa marque, son produit, son domaine d’expertise, etc. afin d’anticiper: les tendances à venir, les opportunités à saisir, les crises potentielles…et ainsi, prendre des décisions informées.

• Construire sa réputation petit à petit :
  • S’assurer une présence sur les réseaux pertinents (page Facebook ou compte Twitter à son nom ; réseaux sociaux professionnels… à sélectionner selon ses objectifs et son positionnement).
  • Cultiver ses contenus : billets sur un blog d’entreprise dédié, microblogging et postage de liens en rapport avec son domaine d’activité, par exemple.
  • Optimiser son référencement grâce aux deux actions précédentes, et à d’autres, comme l’achat de mots-clés.
  • Soigner son influence digitale : repérer les leaders d’opinion associés à son domaine (blogueurs, interlocuteurs les plus impliqués sur une page Facebook ou un compte Twitter, etc.) et entretenir des relations qualitatives avec eux.

De tout temps, et en particulier au cours d’une crise

• Pratiquer la transparence et l’honnêteté : garder à l’esprit que tout se sait sur la toile et que les pratiques de censure (effacer les traces ou la cause de la crise) ou de faux contenu (blog, commentaires) sont extrêmement risquées, très mal perçues et auront généralement l’effet de propager la nouvelle avec encore plus de rapidité et d’ampleur (“Effet Streisand“).
  • Exemple à ne pas suivre : la tentative de censure par Nestlé de la vidéo Greenpeace…
• Entretenir le dialogue avec sa communauté ; être dans une relation d’échange et de bénéfice mutuel. Se positionner au service de la communauté, et non l’inverse, au risque de provoquer la méfiance. Animer et éveiller sa curiosité.
  • Exemple à ne pas suivre: le site Waka empire le dialogue avec les jeunes.
    
• Faire preuve de réactivité et de disponibilité: que ce soit grâce à une veille effectuée en amont, une modération au quotidien, ou une réaction face à une crise. Les internautes sont sur place la semaine, les soirs, le week-end, pendant les vacances…
  • Exemple à ne pas suivre : l’invasion non maîtrisée de la page Facebook Fnac tout un week-end durant…

Après une crise

• En tirer les leçons avec humilité ;
• Montrer que l’on est prêt à effectuer des changements et à se remettre en question ;
• Apporter des preuves de sa bonne foi (actions, chiffres, site internet dédié…) ;
• Travailler le référencement pour repousser les liens pointant à des articles négatifs loin dans les résultats de moteurs de recherche, en apportant de nouveaux contenus positifs.

Accepter le facteur “imprévu”

Il est important de garder à l’esprit que tout n’est pas contrôlable sur la toile et que ces facteurs de succès ne sont pas infaillibles, mais plutôt une conduite permettant de développer et entretenir au mieux son e-réputation. Un incident imprévu peut faire surface (exemple : Domino’s Pizza et la vidéo postée par ses employés) : il est important de savoir lâcher prise afin d’adopter la meilleure attitude possible, et entretenir une relation de confiance et de détente avec sa communauté.

C’est Jane, qui m’a inspiré ces réflexions et ce billet : j’ai parcouru son blog hier soir et sur le coup, je me suis dit « encore le blog d’une veinarde qui se lâche en un festival de billet cathartiques, vengeurs, ou encore dégoulinants de niaiserie ». Genre celui de Mlle Jones (exploratrice pour nous toutes), ou Marion (grand classique).

Je suis méga jalouse.

Parce que bon, certes, je vous lâche une connerie de temps en temps, ou un billet ultra WTF, sous couvert de second degré romancé, de détails véridiques et d’autres inventés, de délires de mon ça et mon surmoi qui s’en donnent à cœur joie. Un peu genre Octave (presque anonyme, mais assez pour se lâcher plus que moi sur ses billets. Donc en fait non, pas comme lui. Damned, que je suis jalouse).

Mais seulement, j’ai décidé dès le départ de mettre tous mes œufs dans la même Toile : écriture, liens sociaux vers Twitter et Cie, et même mon CV. Non, je ne peux pas l’enlever de là, même s’il n’était pas trop tard, car il est dans le top 3 des pages les plus visitées de mon blog. Eh merde Chouette, en même temps. Tu vas me dire « bah ouvre un autre blog anonyme ou pro si ça ne te convient pas», j’y reviendrai plus bas, et c’est intéressant, alors lis tout hein.

Parfois, j’adorerais tout de même vous faire partager à quel point ma vie, comme celle de Jane, est un soap (sauf que moi, c’est un shōjo , parce que j’ai été otaku dans une autre vie), parce qu’il y a du matos. Je rêve de fabriquer des nicknames rigolos à mes ex/présents/futurs, genre :

• Le psychopathe (on en a toutes un caché quelque part)
• Lâches professionnels I & II (idem)
• L’ex homme de ma vie
• RPCM (Rebound Plan Cul Mutuel)
• L’homme à point nommé
• Le salaud irrésistible

(Au hasard, hein) (Toute ressemblance avec des personnages réels est purement fortuite) (ou pas)

Je rêve de vous raconter mes épisodes de niaiseries à paillettes, mais je ne peux qu’y faire de pâles allusions ou les déguiser sous couvert de rêveries noyées dans un océan d’imagination qui je l’espère, ne se tarira pas (sinon je vais devoir raconter ma vie telle quelle et ça ne va pas le faire).

J’aimerais aussi me lâcher en diatribes critiques, tant sur des journées de travail difficile (comme cette demoiselle, mon héroïne) que sur tel ou tel blogueur insupportable. Mais je ne peux pas.

Yatuu.fr, cette bible pour tous les stagiaires en Com'

[Scénario parallèle : deux mois plus tard, Eowenn est community manageuse dans une grande agence parisienne : ]

” Allo ? Salut Untel, je peux pas te blairer, je t’ai traité de connard prétentieux dans mon blog en juin dernier et l’article a été retweeté 267 fois – car ton nom était dedans – mais je t’invite à un évènement blogueurs pour la marque Bidule.

- [beeep -beeep -beeep]“

Et là, je n’aurai plus qu’à lancer le site Bonjour Chômage (“Tous les jours, une nouvelle connerie pour laquelle je reste au chômage”, truc du style).

D’ailleurs, j’peux même pas passer dans Bonjour Madame (même si j’avais 20 cm et deux tailles de bonnet en plus et un sac sur la tête, laissez-moi rêver), mais bon, je peux toujours envoyer mon félin à Bonjour Le Chat, c’est une consolation.

(Ça, c’est mini-Eowenn quand elle a appris la nouvelle. Elle aussi aurait préféré rester anonyme. Je l’ai payé cher le soir même.)

Bon, je me plains, mais la question est là : pourquoi ne fais-je rien pour changer tout cela. Réponse : parce que quand tu ne choisis ni un extrême, ni l’autre, tu es sur un marché de niche – et là est le vrai challenge. Toute personne jonglant entre un blog mêlant billets pro et perso, un compte Twitter public à son nom (voire avec le nom de sa boîte en bio) et autres bêtises (Formspring, par exemple) sait à quel point il est difficile de situer la limite entre l’attitude pro (mais sans être barbant) et familière (mais sans perdre de crédibilité). Tiens, ça me fait penser à un article Slate.fr d’il y a quelques jours sur Twitter, la vie publique et la vie privée.

Eh bah mec, ça, c’est un entraînement à la gestion de l’e-réputation. Et certes, il reste l’occasionnel coup de fil paniqué de  la famille après un billet un peu trop enclin à suggérer que je suis au bord de la pendaison (mais t’inquiète mamie c’est du second degréééé) (P.S. si tu me lis: bisous), ou me poser des milliards de questions stressantes genre :

• Et si ce billet/tweet ruinait le semblant de réputation que j’ai réussi à me construire jusqu’ici (une question que je me pose en ce moment même, bien entendu)? Que vont penser mes futurs employeurs ? que va penser ma famille qui lit tout ça ? que vont penser mes amis ?
• Quelle est la limite ? Suis-je allée trop loin ? Que puis-je me permettre ?
• *pouic* (neurone qui explose)

…mais au final, je l’aime bien ce petit blog, et je n’ai pas envie de le tromper avec un blog plus jeune, plus libéré, et qui ferait des choses que ce blog se refuse à faire depuis qu’on est ensemble. Au fond, on a le droit d’avoir des fantasmes, on a le droit de se poser des questions, mais quand on aime, on reste fidèle.

Principes de base

Le Web 2.0 est un concept lancé en 2004 par Tim O’Reilly, un des leaders majeurs dans le secteur Internet , lors de l’organisation d’une conférence à propos du web. Cette expression désigne les nouveaux usages d’Internet apparus ces dernières années, et les outils qui y sont rattachés. L’on parle également d’Internet participatif.

De nouveaux modèles ont été générés par ce phénomène. Parmi les plus connus, on retrouve Wikinomics par Don Tapscott, désignant un modèle correspondant à la collaboration issue de l’intelligence collective (par exemple, Wikipedia), ou encore la théorie de la longue traîne par Chris Anderson, un nouveau modèle économique basé sur la vente de nombreux produits en petite quantité (par exemple, sur Amazon ou Cdiscount).

La notion de web 2.0 est qualifiée et se différencie du web 1.0 par deux concepts de base :

1. Le Social Networking (réseau social) qui rassemble des communautés d’internautes selon leurs centres d’intérêt (par exemple, Facebook)
2. La notion de User Generated Content (contenu généré par l’utilisateur) qui implique que l’internaute ne se contente pas de télécharger ou lire des contenus mais en produit à son tour et contribue à enrichir la toile. Le modèle économique des plates-formes nées sur ce principe (par exemple, YouTube) ne repose donc pas sur un téléchargement payant de contenus mais sur la valorisation de contenus amateurs. On parle même par extension de crowdsourcing (approvisionnement par la foule).

Ces deux notions se retrouvent dans les différents types d’outils 2.0 que l’on appelle médias sociaux.

Social Networking: les réseaux sociaux

Le réseau social typique tel que nous le connaissons aujourd’hui repose sur trois principes de base:

• Trouver des anciens amis, des collègues, etc. ;
• Se connecter et avoir accès aux profils ; agrandir son réseau ;
• Partager : des nouvelles, des photos, etc.

Trois réseaux se sont particulièrement imposés successivement lors de ces dernières années.

• MySpace cible les adolescents et repose sur la personnalisation de sa page personnelle (arrière-plan, musique de fond, etc.). Ce réseau est à présent en déclin face aux deux autres et reste surtout utilisé soit par un public jeune, soit par des acteurs de la sphère musicale.
• Facebook, qui en mars 2010 a dépassé Google en termes d’audience, s’est imposé en trois ans comme le premier réseau social de la planète.
• Twitter, lancé en 2006, repose sur la mise à jour du statut de l’utilisateur et connaît un succès grandissant car il per met de connaître l’information en temps réel (par exemple, lors du tremblement de terre à Haïti). Ce service mixte allie les avantages de la veille, du principe de blog et même de la messagerie instantanée puisque les utilisateurs peuvent s’adresser les uns aux autres.

Il existe une multitude d’autres réseaux sociaux, notamment des réseaux sociaux professionnels permettant de multiplier les opportunités dans le monde du travail (Viadeo, LinkedIn).

User Generated Content: les médias sociaux de génération de contenu

Ceux-ci peuvent inclure de nombreuses dimensions, et ce contenu peut être écrit, audio ou vidéo. En voici quelques-uns:

• Les outils collaboratifs permettent de partager notamment des éléments que l’on trouve intéressants avec les autres utilisateurs (sous forme d’article, d’information pure, de liens, etc.). Exemple: Del.icio.us, Digg
• Le blog est un outil de publication personnelle qui permet à l’internaute de s’exprimer sur un espace qui lui est propre.
• Les plateformes de partage permettent de mettre en ligne du contenu audio, vidéo ou photographique. Exemple: Youtube (vidéo), Flickr (photo)
• Les commentaires, forums de discussion et espaces et site d’avis de consommateurs permettent aux internautes de donner leur opinion et de débattre sur différents sujets selon leurs centres d’intérêts.
• Le journalisme participatif: un des phénomènes du web 2.0 est la notion de “citoyen-média”, c’est-à-dire la possibilité pour l’internaute de mettre en ligne du contenu à ton journalistique. AgoraVox ou Le Post sont des sites qui permettent au citoyen lambda de mettre son contenu en ligne.
• Les wikis sont des sites modifiables par les internautes permettant le libre partage de l’information: l’exemple le plus connu en est Wikipedia.

N’hésitez pas à ajouter votre contribution ou vos commentaires si certaines explications ne vous paraissent pas claires ou appropriées!

Tout twittonaute qui se respecte connaît le principe du #FF, ou Follow Friday – ou encore “Vive Vendredi”, pour les francophones invétérés. Il s’agit de recommander tes utilisateurs préférés à ceux qui suivent tes messages, un format du type “#FF @Machin”, ce qui signifie “Je vous conseille de suivre @Machin”.

Le souci, c’est que pour la plupart des utilisateurs, cette pratique a perdu toute valeur et utilité. Beaucoup se contentent de flooder ta timeline d’un raz de marée de #FF @Machin @Truc @Bidule @Chosemuche etc., le tout entassé dans trois ou quatre tweets à la suite. Les premières semaines, je faisais ça aussi.

Puis, j’ai réalisé que cela ne servait absolument à rien. Si je n’avais pas la moindre envie de suivre un seul de ces @pseudos anonymisés (oui, j’invente des mots) par le flot dans lequel ils se trouvaient embarqués, les autres n’en avaient probablement pas envie non plus. Le vendredi est une orgie de #FF sur toute timeline: alors à dix pseudos par tweet et je ne sais combien de tweets par heure, pourquoi diable en choisirais-je un en particulier? Au pif? Ce serait comme de se trouver dans un hypermarché rempli de produits sans logo, sans ingrédients, sans slogan, sans aucun signe distinctif. C’est redondant, moyennâgeux, indigne du talent régnant sur la twittosphère française (je sors les grands mots).

Le pire, ce sont ceux qui retweetent les #FF des autres. C’est le jour où je me suis rendu compte de cette hérésie que j’ai commencé à personnaliser un minimum ce rite devenu sacré. J’ai commencé à “classer” par catégories: ceux qui effectuent une veille intéressante, ceux qui me sont chers,l es pubards, etc. Puis je suis tombée sur cet article génial qui m’a donné à réfléchir et je me suis dit que ce type avait tout compris à l’essence du #FF: susciter un véritable intérêt.”

Le #FF, c’est du marketing. De la pub. Du téléachat. Une lettre d’amour. Tout ce que tu veux, du moment que cela convainc ton auditoire. Aujourd’hui, j’ai tenté le #FF personnalisé: “#FF @Bidule, parce qu’il vous fera rire, et que son site est bourré de conseils pertinents http://www.bidule.fr”.

Et ça a marché. J’ai eu beaucoup de retours positifs sur cette façon de conseiller, comme quoi cela donnait envie d’aller voir, et de suivre. En outre, les personnes concernées étaient très touchées pour la plupart. J’ai même eu des RT car j’avais permis à certains de découvrir tel ou tel blog.

Les gens, cessez de #FF parce que c’est la tradition. PENSEZ-LE. Mettez-y du cœur, berdol. Et vous donnerez envie à votre audience.

@Eowenn

Tu glisses hors du lit et traînes ta carcasse pâteuse en direction de ton bureau jonché de cadavres de mugs donc le fond est désormais imprimé du tatouage indélébile de ton breuvage de prédilection – que ce soit thé ou café. Il est trop tard pour leur rendre leur pureté d’origine: ils seront marqués à vie.

Premier geste, tel un automate: allumer l’ordinateur. Pendant ce temps, préparation-éclair d’un thé, et retour à l’écran. Tu n’es pas encore totalement réveillé, mais cela n’a aucune importance puisque ces gestes, tu les connais par cœur. Mot de passe: méfiance. Le fond d’écran s’affiche, les icônes se déploient peu à peu. Cliclic, Firefox. Gmail, Facebook, Twitter (rayer les mentions inutiles) apparaissent, fidèles au poste.

Une gorgée de thé. Ça brûle. Ça t’apprendra à faire attention. Bon, ta langue est cramée pour la journée, autant en profiter pour lire tes mails (pour toi, il y a un sens à cette logique).

Il y a plusieurs catégories d’e-mails. Ceux auxquels tu réponds maintenant, ceux que tu gardes pour plus tard et ceux qui partent à la poubelle. Un peu comme tes rêves.

Tu arrives sur Twitter et tous gazouillent de bon matin. En dépit de ta véritable humeur, tu lances un bonjour enjoué qui se fond dans la masse d’information en provenance de personnes beaucoup plus importantes que toi. La twittosphère te renvoie l’inutilité de tes efforts à prétendre que tu es comme les autres et pourrais revêtir un quelconque intérêt. Un peu comme ton travail.

Sur Facebook, pas de messages, et ton ridicule statut rageur n’a déclenché aucun commentaire. Ta page s’est résolue à devenir une succession d’appels sans réponse et de vaines tentatives à attirer l’attention à toi. Un peu comme ta vie.

Tu tentes le thé à nouveau. Il est froid désormais.

Un peu comme ton cœur.